文 | 胡华成 文 | 胡华成 品牌危机公关的核👍心智慧在于： 与消费者争对错，纵然赢了法理，也必输人心😍；与公众争定义，哪怕赢了辩论，也必失信任。 西贝对罗永🎉浩的强势回应，恰似一出现代版的“堂吉诃德大战风车”，看似英勇😉无畏，实则战略失当，战术失误，将一场本可化解的舆论风波，硬生🤩生演变成了一场代价惨重的品牌信任危机。 战略失当：错把😜法律当公关，误将舆论场当法庭 西贝此次危机应对的最大败😊笔，在于彻底混淆了法律回应与公关应对的本质区别。 法律👍思维追求的是事实精准、定义明确、权责清晰。 贾国龙紧握😉《关于加强预制菜食品安全监管促进产业高质量发展的通知》这一尚😊方宝剑，反复强调“按照国家标准不属于预制菜”，从纯粹法律和标😆准定义层面看，或许无懈可击。起诉罗永浩“损害商誉”，亦是法律⭐框架下的正当权利。 然而，公关思维处理的不是事实本身，😡而是公众对事实的认知和情绪。 法庭判决需要确凿证据，但😜舆论场的“判决”却基于感性认知和情感共鸣。 当消费者端🙌着那盘价格不菲、口感却与中央厨房标准化产品无异的菜肴时，他们❤️关心的是自己的体验和钱包，而非市场监管总局对预制菜的学术定义😁。 西贝的致命错误在于，它试图用一份政府监管文件来说服😡成千上万拥有味蕾和消费体验的普通食客。这种用专业定义对抗公共🙄认知的做法，犹如用英文词典向一群只懂中文的人解释词汇，不仅无👍效，反而凸显出一种精英式的傲慢与疏离。 更不智的是，西💯贝选择直接起诉一位以“较真”和“善辩”闻名的公众人物。这一举😂动看似强硬，实则无异于为一场即将熄灭的舆论之火浇上了汽油。 🚀 罗永浩的悬赏反击和直播举证，瞬间将西贝拖入了更深入的证😅据泥潭，让更多后厨细节和供应链信息暴露于公众视野——这正应了😍那句公关箴言：不要和一个能买下大量墨水的人打墨水战争。 💯 认知鸿沟：傲慢的定义之争与消失的共情力 西贝回应的第😆二个致命伤，在于完全忽视了当下中国消费市场的核心转变：从功能😀消费走向情感消费，从品牌权威走向消费者主权。 贾国龙在🤯回应中表现得像一个坚持真理的“理工男”，执着于纠正公众对“预🤩制菜”一词的“误用”。他却忘记了，语言的本质是约定俗成，而非😀字典规定。 在大众认知中，“预制菜”早已成为一个包容性😆极强的概念符号，代表着一切非现场制作的、工业化的、标准化生产😜的餐食成分。 展开全文 这场定义之争暴露了西贝对😀消费者心理的惊人无知：消费者真正反感的不是预制菜本身，而是被😊欺骗感和被剥夺的选择权。 当消费者支付着“手工现做”的🤩价格，却品尝到“标准化预制”的味道，这种价值落差才是愤怒的根💯源。 西贝本可以借此机会展现坦诚与透明，承认使用中央厨⭐房统一配送的预加工食材是现代连锁餐饮的普遍做法，同时强调自身🚀在食材品质、烹饪工艺上的坚持与投入。相反，它选择了一条最为艰😊难的道路——教育消费者，试图改变已经深入人心的普遍认知。 🚀 历史一再证明，品牌与消费者进行定义之争，胜算渺茫。正如人😆们仍然习惯将任何品牌的纸巾都称为“洁柔”，将任何碳酸饮料都称🙄为“可乐”。 智慧的品牌懂得顺应而非挑战公众认知，西贝🎉却选择了一条几无胜算的对抗之路。 这种认知上的傲慢最终⭐转化为情感上的隔阂。 西贝的回应中缺乏对消费者关切的理⭐解，缺乏对自身可能存在的沟通不足的反思，通篇洋溢着一种“我是🔥专业的，你们不懂”的优越感。 这种姿态在当今的消费环境😂中尤其危险——消费者从未像今天这样渴望被尊重、被倾听、被真诚⭐对待。 价值迷失：高端定价与工业化生产的根本矛盾 ⭐ 西贝危机的深层根源，在于其品牌承诺与实际交付之间的价值鸿沟😊。 西贝将自己定位为高端餐饮品牌，其定价策略建立在“地🎉道”、“手工”、“匠心”等传统餐饮价值之上。消费者支付六十多🤯块一碗的羊肉汤，九十多块一份的牛大骨，期待的不是工业化标准化👍的产品，而是带有“锅气”和“人情味”的餐饮体验。 然而😴，大规模连锁经营的内在逻辑要求标准化、去技能化、高效率化——😂这一切都与传统餐饮的价值主张根本矛盾。 西贝试图通过中🙌央厨房模式解决标准化问题，同时又想保持高端现做的品牌形象，这🙄种走钢丝式的平衡术在平静时期尚可维持，一旦遭遇质疑，便瞬间陷😀入两难境地。 西贝的回应彻底暴露了这一矛盾：一方面强调⭐“现场制作”、“非预包装”，另一方面又不得不承认使用“预加工🤔食材”和“标准化工艺”。这种既要又要的表述，在消费者看来更像😎是措辞技巧而非真诚沟通。 真正智慧的危机应对应直面这一😎根本矛盾！ 西贝本可以借此机会重新定义高端餐饮的价值内🤗涵——高端不在于是否从头切菜，而在于食材品质、工艺标准、口味🤗稳定性和整体体验。它本可以引领一场关于现代餐饮价值的公众讨论💯，而不是陷入对“预制菜”一词的斤斤计较。 路径重构：西👍贝可以怎么做（探讨） 倘若西贝能够暂时放下法律武器和定🤔义执念，采取以下另一种回应路径，结果可能截然不同： 第⭐一步： 共情优先，承认消费者的关切合理性 “我们🤗理解消费者对餐饮透明度的关注，也尊重大家对‘预制菜’问题的讨👍论。西贝一直致力于为顾客提供品质稳定、安全健康的美食体验。”🎉 第二步： 透明解释，而非强硬辩护 “我们🤩的模式是：优质食材在中央厨房进行统一检测、清洗、切配和部分预🙄处理，然后冷链配送至门店，由专业厨师进行最后的烹饪调味。这确💯保了全国400多家门店的顾客都能享受到同样标准的品质和口味。👍” 第三步： 价值重申，聚焦品质而非工艺 🌟“西贝的价值不在于是否在门店切葱姜蒜，而在于对食材源的严格把😍控、对工艺标准的坚持、对口味还原度的追求。我们为顾客提供的是🤔安全、健康、美味且品质稳定的餐饮体验。” 第四步： 🤩 开放互动，变防御为开放 “我们欢迎消费者随时参观我😎们的中央厨房和门店后厨，亲眼看看西贝的菜品是如何制作的。我们🎉也将积极研究更清晰的菜单标识方式，让顾客更详细了解我们的制作🤩工艺。” 这种回应方式既尊重了消费者的知情权，又避免了🤯陷入术语之争；既保持了品牌尊严，又展现了开放态度；既解释了自😆身工艺，又重申了价值主张。 公关的本质是管理认知而非事💯实 西贝起诉罗永浩的案例，可能将成为中国品牌危机公关史🤩上的一个经典反面教材。 因为，公关处理的从来不是事实本🙄身，而是人们对事实的认知和感受。 不要用法律思维解决公😊关问题，那如同用手术刀切面包，虽锋利却不当；不要与消费者争对😂错，哪怕是赢了辩论，也会输了市场。 当今消费者生活在信😉息高度透明的时代，他们渴望真诚、尊重和透明。 品牌危机🙌公关的最高境界，不是证明自己正确，而是证明自己值得信任；不是😍赢得一场争论，而是赢得更多人心。 西贝可能最终赢得与罗😍永浩的法律纠纷，但它已经在更广阔的舆论法庭上付出了沉重的品牌😴信任代价。 毕竟：在危机面前，傲慢比错误更致命，真诚比😘正确更重要！返回搜狐，查看更多

北京市:市辖区:(东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区)

天津市:市辖区:(和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区)

河北省:石家庄市:(长安区、桥西区、新华区、井陉矿区、裕华区、藁城区、鹿泉区、栾城区、井陉县、正定县、行唐县、灵寿县、高邑县、深泽县、赞皇县、无极县、平山县、元氏县、赵县、石家庄高新技术产业开发区、石家庄循环化工园区、辛集市、晋州市、新乐市)

唐山市:(路南区、路北区、古冶区、开平区、丰南区、丰润区、曹妃甸区、滦南县、乐亭县、迁西县、玉田县、河北唐山芦台经济开发区、唐山市汉沽管理区、唐山高新技术产业开发区、河北唐山海港经济开发区、遵化市、迁安市、滦州市)

秦皇岛市:(海港区、山海关区、北戴河区、抚宁区、青龙满族自治县、昌黎县、卢龙县、秦皇岛市经济技术开发区、北戴河新区)

邯郸市:(邯山区、丛台区、复兴区、峰峰矿区、肥乡区、永年区、临漳县、成安县、大名县、涉县、磁县、邱县、鸡泽县、广平县、馆陶县、魏县、曲周县、邯郸经济技术开发区、邯郸冀南新区、武安市)

邢台市:(襄都区、信都区、任泽区、南和区、临城县、内丘县、柏乡县、隆尧县、宁晋县、巨鹿县、新河县、广宗县、平乡县、威县、清河县、临西县、河北邢台经济开发区、南宫市、沙河市)

保定市:(竞秀区、莲池区、满城区、清苑区、徐水区、涞水县、阜平县、定兴县、唐县、高阳县、容城县、涞源县、望都县、安新县、易县、曲阳县、蠡县、顺平县、博野县、雄县、保定高新技术产业开发区、保定白沟新城、涿州市、定州市、安国市、高碑店市)

张家口市:(桥东区、桥西区、宣化区、下花园区、万全区、崇礼区、张北县、康保县、沽源县、尚义县、蔚县、阳原县、怀安县、怀来县、涿鹿县、赤城县、张家口经济开发区、张家口市察北管理区、张家口市塞北管理区)

承德市:(双桥区、双滦区、鹰手营子矿区、承德县、兴隆县、滦平县、隆化县、丰宁满族自治县、宽城满族自治县、围场满族蒙古族自治县、承德高新技术产业开发区、平泉市)

沧州市:(新华区、运河区、沧县、青县、东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、吴桥县、献县、孟村回族自治县、河北沧州经济开发区、沧州高新技术产业开发区、沧州渤海新区、泊头市、任丘市、黄骅市、河间市)

文 | 伯虎财经，作者 | 路费 文 | 伯虎财经，作😆者 | 路费 这次苹果的新品发布有多成功？看媒体评论和🔥首销情况就知道了。 虽然iPhone17系列激活量还没🥳有公布，但是电商平台的预售成绩已经发布了。iPhone17 😴Pro系列和上一代相比销量增长了3倍，更夸张的是标准版的iP😜hone17，比上一代增长了8倍左右。 媒体的评价更加😊简单粗暴。发布会后，几乎所有的媒体稿件都可以总结为同一句话：🥳牙膏挤暴了。 连友商高管卢伟冰也按捺不住发微博称赞，顺😡带再次拉高了对标尺度——小米的新一代旗舰跳过了小米16，直接😘命名为小米17、小米17 Pro、小米17 Pro Max。🎉 苹果这次的久违发力其实也是自身处境的映射。 2🤯024年是苹果在国内市场承压的一年，无论是挤牙膏的更新还是在😡AI上的迟滞，都已经让一部分粉丝开始不满。Canalys数据⭐显示，苹果2024年在中国出货量降17%，降至4290万部，😎而华为增加37%至4600万部。2024年，苹果整体营收虽增😁长，但大中华区仅增14%，占比从25%降至17%。 国😅内的安卓品牌更是早已对苹果的存量用户垂涎已久，纷纷推出了各自🤗的兼容苹果系统方案，谋求逐步吸纳苹果的用户群体进入自家生态。🙌 不过如果你要问，苹果这次是不是意味着苹果正在倒退回那😜个令人期待的品牌？那倒不是，苹果不是返老还童了，它只是更能放😎下身段开卷了。 01 加量不加价 一个词概括苹果😡这次更新的最大特点，莫过于加量不加价。 苹果在标准版的😁刀法一向为人诟病，比如iPhone 14系列更新了“灵动岛”🤩和迟了好几年的息屏显示，但只有iPhone 14 Pro系列🌟才能上岛。iPhone 15标准版虽然继承了上一代Pro版的🤗一些特性，如A16芯片和灵动岛功能，但也明显“砍掉”了如12🔥0Hz高刷新率屏幕和长焦镜头等关键配置 。 但iPho😆ne 17标准版堪称是最实惠的标准版iPhone。iPhon😎e 17标准版虽然没能用上新的主板架构，但是它有最新的A19👏芯片，有和Pro相同的屏幕，搭载4800万像素主摄+1200⭐万像素2倍长焦双摄组合，前置摄像头升级至了1800万像素。甚🙄至还有120Hz高刷。 当然，最关键的是，这款手机可以😉参加国补。 类似华为的退出成就了苹果，国补政策同样意外🎉的让苹果成为了最大赢家。618前夕，苹果直营的天猫Apple👍 Store官方旗舰店在全国范围内上线国家补贴（国补），覆盖😢产品包括iPhone16系列、iPad、Apple Watc😎h及Mac系列，补贴比例最高达20%，再叠加以旧换新权益，原⭐价7999元的iPhone 16 Pro叠加平台券后最低只需🚀要5299元。降价迅速激发了用户的换机热情，根据TechIn💯sights的数据，618期间苹果的销量能占到总体份额的43👏%。 展开全文 为了继续蹭到国补的东风，苹果暂时😂放弃了全球统一的定价策略，同样是256G内存的版本，港版的i🎉Phone 17标准版需要6899港币，但内地只需要5999🤩人民币，卡在了补贴范围内。 如果说以上还属于产品和定价🎉卷，那么上架抖音就是渠道卷。 iPhone 17全球首🙄发前一周，苹果突然宣布入驻抖音商城。放到过去，苹果未必会这么😎快的推进抖音渠道的拓展。 和其他所有知名品牌一样，苹果😆对于新渠道的选择一直比较审慎，因为渠道和品牌的调性关联很大。😅在线下，苹果一直力图把每一个直营店打造成地标建筑，而线上，过💯去十年只有天猫拿到了国内唯一的Apple Store官方旗舰😜店。在数码3C品类占据绝对优势的京东也只是是首个线上授权渠道👍。 即便抖音电商在过去取得了不错的成绩，但无论是3C数😀码品类还是知名品牌，都不是它的优势类目。简单举个例子，202💯3年9月，抖音就上线“Apple产品抖音官方自营店”，截至目🤔前该店的iPhone 16 Pro Max累计卖出不到5万台❤️，京东平台的销量则超过了300万台。 找抖音“带货”并😍不是什么一锤定音的关键决策，凑国补也绝非深思熟路之举。单纯是😊因为过去苹果抬头看着月亮就能有无数信徒们抢着送钱，而现在需要😅自己弯下腰数数，有没有钢镚从指缝落下没看着。 02 把🥳成本的牙膏挤爆 新机发布后，苹果迎来了股价暴跌。苹果“🙄推荐一致性”指标降至3.9，为2020年初以来最低水平。D.🙌A. Davidson将苹果评级从“买入”下调至“中性”。追🎉踪苹果的分析师中，仅有55%推荐买入苹果。作为对比英伟达、微😍软和亚马逊等大型科技股的买入比例都超过90%。 单从业😊绩来看，苹果仍然有非常强力的支撑，软硬件整合带来的优势越来越😍强。一个明显的例证是，以ITunes为代表的服务业务收入占比😜逐年提升。2020-2024财年，苹果服务相关收入的营收从5🤗38亿美元增长至962亿美元，同期营收占比从19.6%提升至🤗24.6%，25财年第三财季进一步提升至25.6%。 😍问题出在预期上。 苹果的这套软硬件组合拳，根基是广大的😴硬件用户。过去苹果之所以能在竞争激烈的手机行业保持独树一帜的💯品牌力，本质还是得益于创新能力带来的升维体验。 但一方🙄面，当下手机创新早已进入瓶颈。虽然iPhone 17 Pro👏系列摒弃了延续了好几代的“浴霸设计，采用了横向大矩阵相机布局😂，升级了相机像素，3nm工艺的A19 Pro芯片性能更强，同😡时把光学变焦倍数提升到了8倍，iPhone Air甚至破天荒😢的为了轻薄需求，调整了设计。但前者作为消费者很难又明显的体验😀革新，后者则为了轻薄舍弃了实用性。 甚至从产品的角度而🤯言，iPhone Air更像是一种试验品。在官方的宣传语之外❤️，iPhone Air还是苹果自研占比最高的机型之一，在此之🤯前苹果虽然试图挣扎，但还是无法脱离高通的5G基带芯片。而iP😜hone Air不仅搭载了苹果自研的基带芯片C1X，还集成了🙄苹果自研的Wi-Fi芯片N1。 2010年苹果和高通的👍协议显示，苹果每卖出一台手机，就要向高通支付手机售价的5%作💯为专利费。换句话说如果iPhone Air能够成功试验自研基🔥带芯片的可行性，就能给苹果在成本端带来巨大的提升。 苹🌟果在AI这个大机会上显得却非常谨慎。和谷歌等大厂相比，苹果不🙄仅没有公开的大规模投资AI，原本的AI团队也陷入了动荡。 😢 苹果内部对于是否要大举投入AI举棋不定。据报道，软件主管😉费德里吉认为AI并非移动设备的核心功能，更不愿因此影响iPh🙄one、Mac等年度系统更新的开发节奏。这导致苹果面对Cha😊tGPT毫无准备。 这种“设备优先”的思路还导致了苹果😎AI基础模型团队负责人庞若明的离职。今年初，苹果AI基础模型🥳团队负责人庞若明拟定了初步开源路线图。但费德里吉担心开源会使🤗苹果失去端侧优化的优势。前不久，庞若明加入了Meta的“超级🎉智能实验室，成为了硅谷的头条新闻。 另一方面，地缘政治😀的冲突正在为这家跨国公司的前景蒙上阴影。 虽然苹果目前😢苹果的产品获得了豁免，但是仍然需要面对可能到来的高额关税。虽👏然苹果早前就已经开始着手分流供应链，把产能转移到印度等地。2😀025年，苹果为响应“制造回流”的要求，宣布未来4年将投资6❤️000亿美元在美国建厂，这将带来巨大的成本压力。 届时👍苹果可能需要面对一个问题：要不要继续让利获得消费者，守住市场🥳份额？ 03 写在最后 知名彭博记者古尔曼曾总结⭐苹果为什么在AI能力建设上落后：一是缺乏明确的愿景，二是不清😘楚如何才能与众不同、以及如何将目标付诸实践。 库克继任❤️后不是没有上马大型的开发项目，无论是头显还是汽车，苹果都投入😴了大量的人才和资金。但他们既没有像乔布斯那样坚定——汽车项目😴的成立很大程度上是为了让人才不流向其他公司，也过于考虑投产比😴——比起AI，现阶段能抓住的、能形成收入的产品才是他们最重视😢的。 这对于一家消费品公司是够的，但对于一家曾经改变过😎世界的为大公司而言，显然是一种退化。 参考来源： 😁 1、远川研究所：《iPhone挤爆牙膏，苹果用自研换利润》🔥 2、道总有理：《iPhone 17虽然大爆，但苹果的🥳“流量饥渴症”加重了》 3、36氪财经：《苹果，不想成😘为下一个Intel》返回搜狐，查看更多