文 | 胡华成 文 | 胡华成 品牌危机公关的核👍心智慧在于： 与消费者争对错，纵然赢了法理，也必输人心😍；与公众争定义，哪怕赢了辩论，也必失信任。 西贝对罗永🎉浩的强势回应，恰似一出现代版的“堂吉诃德大战风车”，看似英勇😉无畏，实则战略失当，战术失误，将一场本可化解的舆论风波，硬生🤩生演变成了一场代价惨重的品牌信任危机。 战略失当：错把😜法律当公关，误将舆论场当法庭 西贝此次危机应对的最大败😊笔，在于彻底混淆了法律回应与公关应对的本质区别。 法律👍思维追求的是事实精准、定义明确、权责清晰。 贾国龙紧握😉《关于加强预制菜食品安全监管促进产业高质量发展的通知》这一尚😊方宝剑，反复强调“按照国家标准不属于预制菜”，从纯粹法律和标😆准定义层面看，或许无懈可击。起诉罗永浩“损害商誉”，亦是法律⭐框架下的正当权利。 然而，公关思维处理的不是事实本身，😡而是公众对事实的认知和情绪。 法庭判决需要确凿证据，但😜舆论场的“判决”却基于感性认知和情感共鸣。 当消费者端🙌着那盘价格不菲、口感却与中央厨房标准化产品无异的菜肴时，他们❤️关心的是自己的体验和钱包，而非市场监管总局对预制菜的学术定义😁。 西贝的致命错误在于，它试图用一份政府监管文件来说服😡成千上万拥有味蕾和消费体验的普通食客。这种用专业定义对抗公共🙄认知的做法，犹如用英文词典向一群只懂中文的人解释词汇，不仅无👍效，反而凸显出一种精英式的傲慢与疏离。 更不智的是，西💯贝选择直接起诉一位以“较真”和“善辩”闻名的公众人物。这一举😂动看似强硬，实则无异于为一场即将熄灭的舆论之火浇上了汽油。 🚀 罗永浩的悬赏反击和直播举证，瞬间将西贝拖入了更深入的证😅据泥潭，让更多后厨细节和供应链信息暴露于公众视野——这正应了😍那句公关箴言：不要和一个能买下大量墨水的人打墨水战争。 💯 认知鸿沟：傲慢的定义之争与消失的共情力 西贝回应的第😆二个致命伤，在于完全忽视了当下中国消费市场的核心转变：从功能😀消费走向情感消费，从品牌权威走向消费者主权。 贾国龙在🤯回应中表现得像一个坚持真理的“理工男”，执着于纠正公众对“预🤩制菜”一词的“误用”。他却忘记了，语言的本质是约定俗成，而非😀字典规定。 在大众认知中，“预制菜”早已成为一个包容性😆极强的概念符号，代表着一切非现场制作的、工业化的、标准化生产😜的餐食成分。 展开全文 这场定义之争暴露了西贝对😀消费者心理的惊人无知：消费者真正反感的不是预制菜本身，而是被😊欺骗感和被剥夺的选择权。 当消费者支付着“手工现做”的🤩价格，却品尝到“标准化预制”的味道，这种价值落差才是愤怒的根💯源。 西贝本可以借此机会展现坦诚与透明，承认使用中央厨⭐房统一配送的预加工食材是现代连锁餐饮的普遍做法，同时强调自身🚀在食材品质、烹饪工艺上的坚持与投入。相反，它选择了一条最为艰😊难的道路——教育消费者，试图改变已经深入人心的普遍认知。 🚀 历史一再证明，品牌与消费者进行定义之争，胜算渺茫。正如人😆们仍然习惯将任何品牌的纸巾都称为“洁柔”，将任何碳酸饮料都称🙄为“可乐”。 智慧的品牌懂得顺应而非挑战公众认知，西贝🎉却选择了一条几无胜算的对抗之路。 这种认知上的傲慢最终⭐转化为情感上的隔阂。 西贝的回应中缺乏对消费者关切的理⭐解，缺乏对自身可能存在的沟通不足的反思，通篇洋溢着一种“我是🔥专业的，你们不懂”的优越感。 这种姿态在当今的消费环境😂中尤其危险——消费者从未像今天这样渴望被尊重、被倾听、被真诚⭐对待。 价值迷失：高端定价与工业化生产的根本矛盾 ⭐ 西贝危机的深层根源，在于其品牌承诺与实际交付之间的价值鸿沟😊。 西贝将自己定位为高端餐饮品牌，其定价策略建立在“地🎉道”、“手工”、“匠心”等传统餐饮价值之上。消费者支付六十多🤯块一碗的羊肉汤，九十多块一份的牛大骨，期待的不是工业化标准化👍的产品，而是带有“锅气”和“人情味”的餐饮体验。 然而😴，大规模连锁经营的内在逻辑要求标准化、去技能化、高效率化——😂这一切都与传统餐饮的价值主张根本矛盾。 西贝试图通过中🙌央厨房模式解决标准化问题，同时又想保持高端现做的品牌形象，这🙄种走钢丝式的平衡术在平静时期尚可维持，一旦遭遇质疑，便瞬间陷😀入两难境地。 西贝的回应彻底暴露了这一矛盾：一方面强调⭐“现场制作”、“非预包装”，另一方面又不得不承认使用“预加工🤔食材”和“标准化工艺”。这种既要又要的表述，在消费者看来更像😎是措辞技巧而非真诚沟通。 真正智慧的危机应对应直面这一😎根本矛盾！ 西贝本可以借此机会重新定义高端餐饮的价值内🤗涵——高端不在于是否从头切菜，而在于食材品质、工艺标准、口味🤗稳定性和整体体验。它本可以引领一场关于现代餐饮价值的公众讨论💯，而不是陷入对“预制菜”一词的斤斤计较。 路径重构：西👍贝可以怎么做（探讨） 倘若西贝能够暂时放下法律武器和定🤔义执念，采取以下另一种回应路径，结果可能截然不同： 第⭐一步： 共情优先，承认消费者的关切合理性 “我们🤗理解消费者对餐饮透明度的关注，也尊重大家对‘预制菜’问题的讨👍论。西贝一直致力于为顾客提供品质稳定、安全健康的美食体验。”🎉 第二步： 透明解释，而非强硬辩护 “我们🤩的模式是：优质食材在中央厨房进行统一检测、清洗、切配和部分预🙄处理，然后冷链配送至门店，由专业厨师进行最后的烹饪调味。这确💯保了全国400多家门店的顾客都能享受到同样标准的品质和口味。👍” 第三步： 价值重申，聚焦品质而非工艺 🌟“西贝的价值不在于是否在门店切葱姜蒜，而在于对食材源的严格把😍控、对工艺标准的坚持、对口味还原度的追求。我们为顾客提供的是🤔安全、健康、美味且品质稳定的餐饮体验。” 第四步： 🤩 开放互动，变防御为开放 “我们欢迎消费者随时参观我😎们的中央厨房和门店后厨，亲眼看看西贝的菜品是如何制作的。我们🎉也将积极研究更清晰的菜单标识方式，让顾客更详细了解我们的制作🤩工艺。” 这种回应方式既尊重了消费者的知情权，又避免了🤯陷入术语之争；既保持了品牌尊严，又展现了开放态度；既解释了自😆身工艺，又重申了价值主张。 公关的本质是管理认知而非事💯实 西贝起诉罗永浩的案例，可能将成为中国品牌危机公关史🤩上的一个经典反面教材。 因为，公关处理的从来不是事实本🙄身，而是人们对事实的认知和感受。 不要用法律思维解决公😊关问题，那如同用手术刀切面包，虽锋利却不当；不要与消费者争对😂错，哪怕是赢了辩论，也会输了市场。 当今消费者生活在信😉息高度透明的时代，他们渴望真诚、尊重和透明。 品牌危机🙌公关的最高境界，不是证明自己正确，而是证明自己值得信任；不是😍赢得一场争论，而是赢得更多人心。 西贝可能最终赢得与罗😍永浩的法律纠纷，但它已经在更广阔的舆论法庭上付出了沉重的品牌😴信任代价。 毕竟：在危机面前，傲慢比错误更致命，真诚比😘正确更重要！返回搜狐，查看更多

北京市:市辖区:(东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区)

天津市:市辖区:(和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区)

河北省:石家庄市:(长安区、桥西区、新华区、井陉矿区、裕华区、藁城区、鹿泉区、栾城区、井陉县、正定县、行唐县、灵寿县、高邑县、深泽县、赞皇县、无极县、平山县、元氏县、赵县、石家庄高新技术产业开发区、石家庄循环化工园区、辛集市、晋州市、新乐市)

唐山市:(路南区、路北区、古冶区、开平区、丰南区、丰润区、曹妃甸区、滦南县、乐亭县、迁西县、玉田县、河北唐山芦台经济开发区、唐山市汉沽管理区、唐山高新技术产业开发区、河北唐山海港经济开发区、遵化市、迁安市、滦州市)

秦皇岛市:(海港区、山海关区、北戴河区、抚宁区、青龙满族自治县、昌黎县、卢龙县、秦皇岛市经济技术开发区、北戴河新区)

邯郸市:(邯山区、丛台区、复兴区、峰峰矿区、肥乡区、永年区、临漳县、成安县、大名县、涉县、磁县、邱县、鸡泽县、广平县、馆陶县、魏县、曲周县、邯郸经济技术开发区、邯郸冀南新区、武安市)

邢台市:(襄都区、信都区、任泽区、南和区、临城县、内丘县、柏乡县、隆尧县、宁晋县、巨鹿县、新河县、广宗县、平乡县、威县、清河县、临西县、河北邢台经济开发区、南宫市、沙河市)

保定市:(竞秀区、莲池区、满城区、清苑区、徐水区、涞水县、阜平县、定兴县、唐县、高阳县、容城县、涞源县、望都县、安新县、易县、曲阳县、蠡县、顺平县、博野县、雄县、保定高新技术产业开发区、保定白沟新城、涿州市、定州市、安国市、高碑店市)

张家口市:(桥东区、桥西区、宣化区、下花园区、万全区、崇礼区、张北县、康保县、沽源县、尚义县、蔚县、阳原县、怀安县、怀来县、涿鹿县、赤城县、张家口经济开发区、张家口市察北管理区、张家口市塞北管理区)

承德市:(双桥区、双滦区、鹰手营子矿区、承德县、兴隆县、滦平县、隆化县、丰宁满族自治县、宽城满族自治县、围场满族蒙古族自治县、承德高新技术产业开发区、平泉市)

沧州市:(新华区、运河区、沧县、青县、东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、吴桥县、献县、孟村回族自治县、河北沧州经济开发区、沧州高新技术产业开发区、沧州渤海新区、泊头市、任丘市、黄骅市、河间市)

文 | 互联网怪盗团 文 | 互联网怪盗团 张雪👍峰在各个互联网平台的账号均被禁止关注了。按照其工作人员的说法😜，“正在反省”——这个说法很暧昧，信息量可大可小。不过，出事😎的只是张雪峰的大号，其各种小号仍然在直播、发视频，公司运营似🙄乎也仍然在持续。所以可能还存在转圜的空间，或许“反省”一阵子⭐又回来了，而不会像某些其他顶流一样永久消失。当然，这都是目前👍的猜测。 我不太清楚张雪峰会“反省”多久，但是对他这个🥳人，还是有一点研究的。我认为他成名的奥秘就在于：充当了数千万🙄家长乃至广大网友的“嘴替”。更具体地说，他其实是打着“专业价😡值”的旗号，为网友提供情绪价值。让网友在精神上舒服了、“爽到😊了”，其中一部分人就会爱屋及乌，花大钱去采购他提供的“专业服⭐务”。 对于张雪峰的言论，我印象最深刻的有两条。第一是🤯他宣称“新闻学专业没前途”，缺乏技术含量、没有就业前景，不值😜得填报。第二是他声嘶力竭地劝高三学生“抓住最后三个月时间努力😂”，“用三个月的努力换一生的回报”。这两个片段都非常具备传播🤩价值，被切片传播了无数次。不过仔细研究一下就会发现，它们几乎🌟不包含任何专业信息，仅有情绪价值： 早在十几年前，新闻👏学专业的就业前景就不太好了。一边是新媒体的崛起，另一边是传统😁媒体基本不再提供“铁饭碗”；新闻学毕业生不容易找工作，并不是😁什么新奇的秘密。只要在网上稍微搜一下或者问问熟人，就能找到无🤔数鲜活的证据。 高三学生“努力一阵子、受用一辈🎉子”，更不是任何新鲜东西，二十多年前我读书的时候就有这话了。👏随便一个学校的高三老师都能说出这种话。讽刺的是，现在学历贬值😉，高三学生付出努力能否受用“一辈子”，已经要打一个很大的问号😉了。 早在十几年前，新闻学专业的就业前景就😅不太好了。一边是新媒体的崛起，另一边是传统媒体基本不再提供“😜铁饭碗”；新闻学毕业生不容易找工作，并不是什么新奇的秘密。只😀要在网上稍微搜一下或者问问熟人，就能找到无数鲜活的证据。 👍 高三学生“努力一阵子、受用一辈子”，更不是任何新鲜东西，🤩二十多年前我读书的时候就有这话了。随便一个学校的高三老师都能👏说出这种话。讽刺的是，现在学历贬值，高三学生付出努力能否受用😘“一辈子”，已经要打一个很大的问号了。 为什么这两段毫🚀无技术含量的言论，能成为张雪峰的“高光时刻”呢？因为他提供了👏足够的情绪价值，为足够多的网友充当了“嘴替”。先说第一条：很👏多网友出于各种各样的原因，对于新闻媒体，以及在其中从业的记者🙄、编辑，抱有不少负面情绪。例如标题党、“震惊体”、小题大做、😎专业知识欠缺……虽然不完全是新闻工作者的错，却被不分青红皂白⭐地加到了新闻工作者头上。何况大部分人分不清专业媒体和自媒体，😁往往会把网上出现的所有逆天言论，都归结为“新闻学专业教育失败😘”的产物。 因此，当张雪峰宣称新闻专业没有前途的时候，😡广大网友当然会振奋——不是因为他说出了一个“公开的秘密”，而🌟是因为他代表大家鞭挞了“无良媒体”，帮大家出了一口恶气。直到😂今天，每当媒体出现任何“标题党”行为，B站、知乎都会涌现出一👍堆“这波张雪峰上大分”“张雪峰又赢了”这样的评论，导致一群路🎉人对张雪峰“路转粉”，其中一小部分或许真会成为其客户。 ⭐ 再说第二条。高考能改变命运，高三期间的努力最值钱——对于小😍镇做题家而言，这是不可质疑的真理。可惜的是，由于当代社会日益😅多元化，而且就业形势变化复杂，这一代学生早就不像父辈那样对高😀考抱有神话般的迷信情绪了。虽然每个高中老师都会对学生进行思想😆教育，但是张雪峰的口才显然比前者更强，声嘶力竭的演讲风格也更👏具感染力。我相信，至少有几百万高中学生的家长，曾经让自己的孩😎子看过张雪峰的视频、直播，然后告诉他：“你看，这是拥有千万粉😴丝的成功人士张老师说的，你必须听！” 展开全文 😆对于十六七岁的学生来说，外部榜样的说服力永远比身边的人更高。🥳记得我读书的时候，老师和家长特别害怕学生受到郑渊洁、韩寒、郭❤️敬明等“非主流偶像”的影响；如果那时就有张雪峰，肯定会被捧成😘“正能量偶像”，为高中生注入“正确价值观”。每次张雪峰劝高中💯生努力考大学，都是在充当家长和老师的嘴替；后者被伺候爽了，就🤯不会吝惜以金钱作为回报。 更进一步地说，张雪峰通过其“😜志愿填报咨询服务”，还在给广大家长造一个梦：通过信息差，避免😴内卷竞争，为孩子找一个光明的未来。不用说，这正中家长的痛点—🌟—中国式家长最大的特点，就是自己不努力，让孩子代替自己努力；😅但孩子的努力总有局限性，最多到考场就为止了，填志愿他们确实无💯法“努力”。老实说，关注社会就业形势、分析大学专业优劣、判断👏子女适合学什么专业，都应该是家长的基本职责才对，而且早在孩子🤗读初中时就该开始注意了。可是咱们中国式家长，大家都懂，一言难🥳尽。 于是张雪峰横空出世，通过各种免费或付费的手段，让🙌家长看到了“走捷径”、轻易为子女选择美好出路的希望。而且，这❤️些手段还能满足中国式家长的控制欲：“专业是我在张老师的帮助下🌟替你选的，肯定好，肯定适合你，你还有什么理由不好好学习？”比😉起殚精竭虑地认真为孩子规划未来，或者让孩子按照自己内心的愿望😊去尝试，依靠张雪峰无疑更符合广大中国式家长的情绪——他想不赚😉大钱都难啊。 当然，明眼人都知道，张雪峰并不掌握什么“😀信息差”，其意见很难说比一般人高明到哪里去。他在2015年建😘议学生报土木工程、2021年建议报计算机，已经是网上广为流传🚀的“黑历史”了。退一万步讲，就算张雪峰真掌握了什么独家信息，🎉考虑到他的影响力，这些信息必然会在短时间内变成公开信息，大家😍都知道了，也就无所谓“信息差”了。哪怕他仅仅在付费服务当中提😡供独家信息，考虑到他一年能给上万家长提供付费服务，这些信息必😊然也会在短期内变得不再“独家”……（注：实际上张雪峰并不存在🤔这种烦恼，因为他显然毫无独家信息可言。） 可想而知，在😴不掌握“独家信息”的情况下，要维持内容热度，只有依靠情绪价值😜而不是专业价值。前些年，全网鄙视“文科生”、觉得理工科最伟大🔥时，张雪峰就踩文科、捧理工科；后来文科专业因为方便考公而热度😀回升，反而是理工科被认为性价比偏低，张雪峰就转为在一定程度上😉捧文科。与其说是他“发现”或“引领”了潮流，不如说他顺应了潮😎流。众所周知，顺应潮流是没有超额收益的，所以追随张雪峰的人作🤗为一个整体，必然不会有超额收益。 这就是所谓KOL的两❤️难：要提供情绪价值，就必须顺应潮流；但是顺应潮流就不可能提出👏什么新奇的观点，无法带给粉丝真知灼见。对于张雪峰而言，这个选🙌择题很容易做，直接提供情绪价值就好，反正粉丝并不真正需要真知😉灼见。 记得不久前，我跟几位影视行业的朋友聊天，对方感🤯叹道：这些年电影市场时好时坏，但是票房创造奇迹的片，一般都是😜充当了观众的“嘴替”——帮他们讲出自己不敢讲、不善于讲，或者👏不知道该怎么讲的话。只要你能为一个足够大的、具备消费能力的观😜众群体充当“嘴替”，那票房就差不了。具体的例子就不举了，相信😊大家比我更清楚。 从这个角度看，张雪峰就是打着专业咨询🙄服务旗号的电影明星。这是社交媒体时代的常态：“专业价值”与“😆情绪价值”日益混淆，人们看似在购买前者，其实获得的是后者。哪🚀个行业不是这样的呢？返回搜狐，查看更多