文 | 胡华成 文 | 胡华成 品牌危机公关的核🚀心智慧在于： 与消费者争对错，纵然赢了法理，也必输人心🤩；与公众争定义，哪怕赢了辩论，也必失信任。 西贝对罗永😆浩的强势回应，恰似一出现代版的“堂吉诃德大战风车”，看似英勇🤩无畏，实则战略失当，战术失误，将一场本可化解的舆论风波，硬生😴生演变成了一场代价惨重的品牌信任危机。 战略失当：错把🙌法律当公关，误将舆论场当法庭 西贝此次危机应对的最大败😜笔，在于彻底混淆了法律回应与公关应对的本质区别。 法律😢思维追求的是事实精准、定义明确、权责清晰。 贾国龙紧握😡《关于加强预制菜食品安全监管促进产业高质量发展的通知》这一尚🤩方宝剑，反复强调“按照国家标准不属于预制菜”，从纯粹法律和标🥳准定义层面看，或许无懈可击。起诉罗永浩“损害商誉”，亦是法律😡框架下的正当权利。 然而，公关思维处理的不是事实本身，😁而是公众对事实的认知和情绪。 法庭判决需要确凿证据，但😆舆论场的“判决”却基于感性认知和情感共鸣。 当消费者端😍着那盘价格不菲、口感却与中央厨房标准化产品无异的菜肴时，他们👍关心的是自己的体验和钱包，而非市场监管总局对预制菜的学术定义😅。 西贝的致命错误在于，它试图用一份政府监管文件来说服😊成千上万拥有味蕾和消费体验的普通食客。这种用专业定义对抗公共😊认知的做法，犹如用英文词典向一群只懂中文的人解释词汇，不仅无🤩效，反而凸显出一种精英式的傲慢与疏离。 更不智的是，西😀贝选择直接起诉一位以“较真”和“善辩”闻名的公众人物。这一举😊动看似强硬，实则无异于为一场即将熄灭的舆论之火浇上了汽油。 😀 罗永浩的悬赏反击和直播举证，瞬间将西贝拖入了更深入的证😀据泥潭，让更多后厨细节和供应链信息暴露于公众视野——这正应了😜那句公关箴言：不要和一个能买下大量墨水的人打墨水战争。 🤯 认知鸿沟：傲慢的定义之争与消失的共情力 西贝回应的第👏二个致命伤，在于完全忽视了当下中国消费市场的核心转变：从功能🙌消费走向情感消费，从品牌权威走向消费者主权。 贾国龙在😂回应中表现得像一个坚持真理的“理工男”，执着于纠正公众对“预😢制菜”一词的“误用”。他却忘记了，语言的本质是约定俗成，而非😊字典规定。 在大众认知中，“预制菜”早已成为一个包容性😀极强的概念符号，代表着一切非现场制作的、工业化的、标准化生产🙄的餐食成分。 展开全文 这场定义之争暴露了西贝对😅消费者心理的惊人无知：消费者真正反感的不是预制菜本身，而是被🙌欺骗感和被剥夺的选择权。 当消费者支付着“手工现做”的😡价格，却品尝到“标准化预制”的味道，这种价值落差才是愤怒的根😘源。 西贝本可以借此机会展现坦诚与透明，承认使用中央厨🥳房统一配送的预加工食材是现代连锁餐饮的普遍做法，同时强调自身😂在食材品质、烹饪工艺上的坚持与投入。相反，它选择了一条最为艰🚀难的道路——教育消费者，试图改变已经深入人心的普遍认知。 😍 历史一再证明，品牌与消费者进行定义之争，胜算渺茫。正如人🤩们仍然习惯将任何品牌的纸巾都称为“洁柔”，将任何碳酸饮料都称🙄为“可乐”。 智慧的品牌懂得顺应而非挑战公众认知，西贝🔥却选择了一条几无胜算的对抗之路。 这种认知上的傲慢最终🤯转化为情感上的隔阂。 西贝的回应中缺乏对消费者关切的理😂解，缺乏对自身可能存在的沟通不足的反思，通篇洋溢着一种“我是🤗专业的，你们不懂”的优越感。 这种姿态在当今的消费环境😜中尤其危险——消费者从未像今天这样渴望被尊重、被倾听、被真诚🤯对待。 价值迷失：高端定价与工业化生产的根本矛盾 🔥 西贝危机的深层根源，在于其品牌承诺与实际交付之间的价值鸿沟😉。 西贝将自己定位为高端餐饮品牌，其定价策略建立在“地😍道”、“手工”、“匠心”等传统餐饮价值之上。消费者支付六十多🙌块一碗的羊肉汤，九十多块一份的牛大骨，期待的不是工业化标准化🌟的产品，而是带有“锅气”和“人情味”的餐饮体验。 然而😆，大规模连锁经营的内在逻辑要求标准化、去技能化、高效率化——😘这一切都与传统餐饮的价值主张根本矛盾。 西贝试图通过中😜央厨房模式解决标准化问题，同时又想保持高端现做的品牌形象，这👏种走钢丝式的平衡术在平静时期尚可维持，一旦遭遇质疑，便瞬间陷🎉入两难境地。 西贝的回应彻底暴露了这一矛盾：一方面强调😍“现场制作”、“非预包装”，另一方面又不得不承认使用“预加工🤔食材”和“标准化工艺”。这种既要又要的表述，在消费者看来更像😡是措辞技巧而非真诚沟通。 真正智慧的危机应对应直面这一🤯根本矛盾！ 西贝本可以借此机会重新定义高端餐饮的价值内👍涵——高端不在于是否从头切菜，而在于食材品质、工艺标准、口味😊稳定性和整体体验。它本可以引领一场关于现代餐饮价值的公众讨论😴，而不是陷入对“预制菜”一词的斤斤计较。 路径重构：西🙌贝可以怎么做（探讨） 倘若西贝能够暂时放下法律武器和定👏义执念，采取以下另一种回应路径，结果可能截然不同： 第😘一步： 共情优先，承认消费者的关切合理性 “我们💯理解消费者对餐饮透明度的关注，也尊重大家对‘预制菜’问题的讨😎论。西贝一直致力于为顾客提供品质稳定、安全健康的美食体验。”🤔 第二步： 透明解释，而非强硬辩护 “我们😅的模式是：优质食材在中央厨房进行统一检测、清洗、切配和部分预😊处理，然后冷链配送至门店，由专业厨师进行最后的烹饪调味。这确👏保了全国400多家门店的顾客都能享受到同样标准的品质和口味。🌟” 第三步： 价值重申，聚焦品质而非工艺 😅“西贝的价值不在于是否在门店切葱姜蒜，而在于对食材源的严格把🎉控、对工艺标准的坚持、对口味还原度的追求。我们为顾客提供的是🙄安全、健康、美味且品质稳定的餐饮体验。” 第四步： 😀 开放互动，变防御为开放 “我们欢迎消费者随时参观我👍们的中央厨房和门店后厨，亲眼看看西贝的菜品是如何制作的。我们😊也将积极研究更清晰的菜单标识方式，让顾客更详细了解我们的制作❤️工艺。” 这种回应方式既尊重了消费者的知情权，又避免了🙌陷入术语之争；既保持了品牌尊严，又展现了开放态度；既解释了自😆身工艺，又重申了价值主张。 公关的本质是管理认知而非事👏实 西贝起诉罗永浩的案例，可能将成为中国品牌危机公关史⭐上的一个经典反面教材。 因为，公关处理的从来不是事实本👏身，而是人们对事实的认知和感受。 不要用法律思维解决公😉关问题，那如同用手术刀切面包，虽锋利却不当；不要与消费者争对😀错，哪怕是赢了辩论，也会输了市场。 当今消费者生活在信🥳息高度透明的时代，他们渴望真诚、尊重和透明。 品牌危机🤗公关的最高境界，不是证明自己正确，而是证明自己值得信任；不是🤔赢得一场争论，而是赢得更多人心。 西贝可能最终赢得与罗👏永浩的法律纠纷，但它已经在更广阔的舆论法庭上付出了沉重的品牌😴信任代价。 毕竟：在危机面前，傲慢比错误更致命，真诚比🙄正确更重要！返回搜狐，查看更多

北京市:市辖区:(东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区)

天津市:市辖区:(和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区)

河北省:石家庄市:(长安区、桥西区、新华区、井陉矿区、裕华区、藁城区、鹿泉区、栾城区、井陉县、正定县、行唐县、灵寿县、高邑县、深泽县、赞皇县、无极县、平山县、元氏县、赵县、石家庄高新技术产业开发区、石家庄循环化工园区、辛集市、晋州市、新乐市)

唐山市:(路南区、路北区、古冶区、开平区、丰南区、丰润区、曹妃甸区、滦南县、乐亭县、迁西县、玉田县、河北唐山芦台经济开发区、唐山市汉沽管理区、唐山高新技术产业开发区、河北唐山海港经济开发区、遵化市、迁安市、滦州市)

秦皇岛市:(海港区、山海关区、北戴河区、抚宁区、青龙满族自治县、昌黎县、卢龙县、秦皇岛市经济技术开发区、北戴河新区)

邯郸市:(邯山区、丛台区、复兴区、峰峰矿区、肥乡区、永年区、临漳县、成安县、大名县、涉县、磁县、邱县、鸡泽县、广平县、馆陶县、魏县、曲周县、邯郸经济技术开发区、邯郸冀南新区、武安市)

邢台市:(襄都区、信都区、任泽区、南和区、临城县、内丘县、柏乡县、隆尧县、宁晋县、巨鹿县、新河县、广宗县、平乡县、威县、清河县、临西县、河北邢台经济开发区、南宫市、沙河市)

保定市:(竞秀区、莲池区、满城区、清苑区、徐水区、涞水县、阜平县、定兴县、唐县、高阳县、容城县、涞源县、望都县、安新县、易县、曲阳县、蠡县、顺平县、博野县、雄县、保定高新技术产业开发区、保定白沟新城、涿州市、定州市、安国市、高碑店市)

张家口市:(桥东区、桥西区、宣化区、下花园区、万全区、崇礼区、张北县、康保县、沽源县、尚义县、蔚县、阳原县、怀安县、怀来县、涿鹿县、赤城县、张家口经济开发区、张家口市察北管理区、张家口市塞北管理区)

承德市:(双桥区、双滦区、鹰手营子矿区、承德县、兴隆县、滦平县、隆化县、丰宁满族自治县、宽城满族自治县、围场满族蒙古族自治县、承德高新技术产业开发区、平泉市)

沧州市:(新华区、运河区、沧县、青县、东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、吴桥县、献县、孟村回族自治县、河北沧州经济开发区、沧州高新技术产业开发区、沧州渤海新区、泊头市、任丘市、黄骅市、河间市)

文 | 穆胜 文 | 穆胜 “人效”的全称是“人😉力资源效能”，对应的英文是“HR Efficiency”，而😀“Efficiency”，是投产比、效率的意思。这就产生了一😎个非常明显但鲜有人提及的问题——为什么不直译为“人力资源效率😘”，而要翻译为“人力资源效能”？ 我算是国内几个最早研😴究“人力资源效能”的人，这里，我给出一个解释。 01 ⭐主打防守的模式 人效是个投产比，分母是“人力资源投入”🤗，分子是“财务或业务产出”。从数学逻辑上看，要提升人效，显然😍有两种模式： 第一种模式主打防守，主张减少分母，即“降😍低人力资源投入”。 具体做法是，精简机构、压缩编制、裁🤔撤人员。考虑一般的企业里多多少少都有组织冗余，这样的做法显然👍是立竿见影。但问题是，一方面，这种做法不可持续，组织规模不可😂能无限缩小；另一方面，如果没有理解组织的运作机制，盲目压缩组😆织，很有可能导致业务流程和组织氛围被破坏，进而影响产出（分子⭐），最终得不偿失。 事实上，大多企业就是在这条错误的道😊路上“砥砺前行”。2015年左右，我为国内一家年营收千亿的企⭐业担任人力资源顾问，当时我就为他们引入了最先进的人效管理理念💯。也就是说，很多现在才流行起来的概念，我在十年前就给他们讲过😜了。当时现场的反馈很有意思，相当一部分HR认为：“穆老师，您🌟这理念很好，但现实中，HR能够控制的只有分母，要提升人效，我😎们只能动刀砍人、砍组织。” 道理我都讲透了，但他们看到🙌的只是分母，所以，人效管理的理念并没有在这家企业落地生根。不😘能不说，这是一种遗憾，规模如此庞大的企业，但凡找一两个试点，😜尝试探索人效管理，形成成本端的竞争力和经营者的效能意识，他们❤️现在的江湖地位，就不会如此憋屈了。 02 主打进攻的模🔥式 第二种模式是主打进攻，主张增加分子，即“增加财务或💯业务产出”。 有一部分企业，的确能够只管业绩增长，不管🤔人力投入。甚至他们在人力资源投入上豪掷千金，还会被认为是“有😜格局”“有眼界”“战略性储备”。 说白了，如果业绩保持👏高速增长，人力资源这点投入，还不是九牛一毛？老板们进而就可以🚀上价值——“人才是最宝贵的资源，好的人才决定了企业的未来，找😜人才，不应该看价格。” 眼看着这些企业在人力资源投入上🔥的“大手笔”，其他企业的HR就开始泛酸——“看看人家的老板，💯看看人家的企业，看看人家的HR！我们就没打过这么富裕的仗！”😂 其实，这种“全力进攻（分子），不管防守（分母）”逻辑💯，还是因为企业有业绩增长的势能。老板们大可以把这种势能归结于😀自己在人才上的全力投入，甚至可以举出个别人才改变竞争格局的个🚀例，但说到底，这种势能还是来自于宏观经济和行业的红利，显然是😊倒果为因嘛。但舆论就是慕强的，当你业绩好了，你说什么别人都会🌟认为全是对的。 展开全文 我从来不相信那种豪掷投👏入，然后赌不确定性产出的投资模式，这种模式赌性太大，不靠谱。🚀这就好比有的头部投资机构，宣传自己的理念是“投赛道”，也就是🤗哪个赛道上出现机会的时候，就投这个赛道上几乎所有的头部项目。👍他们形容为，一把飞镖扔出去，总有一个落在靶盘上。但现实却在打😊脸，经济红利期过去了，进入寒冬了，他们的这种投资模式就不灵了🥳。所以，不要把“蒙对了”说得这么清丽脱俗嘛。 03 防😎守反击的模式 不考虑经济周期，人力资源的投资，也不能是🤔只管防守（分母）的“龟缩”；如果考虑现在是经济寒冬期，人力资😡源的投资，就不能是只管进攻（分子）的“豪赌”。 进一步😎看，即使现在经济再回归上行期，依赖“豪赌”模式的HR们价值就😴会被认可，就有前途吗？显然也不是呀。他们所谓的专业成功，在老🚀板和业务部门眼中，不过是蝇附马尾，企业要不要干掉HR，全凭老🌟板心情。 两种模式本质的问题，都是割裂了进攻（分子）与🎉防守（分母）之间的关系。奉行两种模式的企业，都不清楚人力资源😜投入是如何产生业绩的，他们只能“抓一头”。 我主张的人😴效管理，是防守反击的模式，是把有限的人力资源筹码进行合理配置😡，最大程度确保企业的确定性增长。直观来说，即使一个企业人力资👏源总投入不变，我认为，通过优化配置方式，也能明显提升人效。因🙄为大多企业的人力资源配置方式，实在有点像是“蒙眼放筹码”“菜😉市场议价定编制”，造成的局部冗员那可不是一点点。把冗员挤出来😊，放到一些真正需要人力投入的领域里，再辅以若干的人效赋能手段🙌（选用育留等），业绩增长自然就来了。 如果考虑我的这种🥳理念，人力资源效能，应该就有两层意思：一是“效”，即效率；二🎉是“能”，即产出。这个概念本身就有导向性，它表面是防守反击，😀其实是一种精实增长的进攻理念，它坚信人力资源投入和业绩产出之🤯间的强联系，认为通过人力资源职能的各种工具能够推动经营。有没🤗有发现？这个概念本身就是人力资源专业的革命，野心还挺大的！ 🚀 这样看来，中文博大精深，“人力资源效能”的翻译，实在是🤯妙！返回搜狐，查看更多