文 | 胡华成 文 | 胡华成 品牌危机公关的核🌟心智慧在于： 与消费者争对错，纵然赢了法理，也必输人心🤯；与公众争定义，哪怕赢了辩论，也必失信任。 西贝对罗永😎浩的强势回应，恰似一出现代版的“堂吉诃德大战风车”，看似英勇🚀无畏，实则战略失当，战术失误，将一场本可化解的舆论风波，硬生😢生演变成了一场代价惨重的品牌信任危机。 战略失当：错把😢法律当公关，误将舆论场当法庭 西贝此次危机应对的最大败😂笔，在于彻底混淆了法律回应与公关应对的本质区别。 法律😘思维追求的是事实精准、定义明确、权责清晰。 贾国龙紧握🙌《关于加强预制菜食品安全监管促进产业高质量发展的通知》这一尚😡方宝剑，反复强调“按照国家标准不属于预制菜”，从纯粹法律和标😊准定义层面看，或许无懈可击。起诉罗永浩“损害商誉”，亦是法律👍框架下的正当权利。 然而，公关思维处理的不是事实本身，🤔而是公众对事实的认知和情绪。 法庭判决需要确凿证据，但🤗舆论场的“判决”却基于感性认知和情感共鸣。 当消费者端🚀着那盘价格不菲、口感却与中央厨房标准化产品无异的菜肴时，他们🤯关心的是自己的体验和钱包，而非市场监管总局对预制菜的学术定义🌟。 西贝的致命错误在于，它试图用一份政府监管文件来说服😀成千上万拥有味蕾和消费体验的普通食客。这种用专业定义对抗公共🤗认知的做法，犹如用英文词典向一群只懂中文的人解释词汇，不仅无🤯效，反而凸显出一种精英式的傲慢与疏离。 更不智的是，西🤯贝选择直接起诉一位以“较真”和“善辩”闻名的公众人物。这一举🙄动看似强硬，实则无异于为一场即将熄灭的舆论之火浇上了汽油。 👏 罗永浩的悬赏反击和直播举证，瞬间将西贝拖入了更深入的证😆据泥潭，让更多后厨细节和供应链信息暴露于公众视野——这正应了😎那句公关箴言：不要和一个能买下大量墨水的人打墨水战争。 🌟 认知鸿沟：傲慢的定义之争与消失的共情力 西贝回应的第😀二个致命伤，在于完全忽视了当下中国消费市场的核心转变：从功能😉消费走向情感消费，从品牌权威走向消费者主权。 贾国龙在😉回应中表现得像一个坚持真理的“理工男”，执着于纠正公众对“预❤️制菜”一词的“误用”。他却忘记了，语言的本质是约定俗成，而非🌟字典规定。 在大众认知中，“预制菜”早已成为一个包容性😂极强的概念符号，代表着一切非现场制作的、工业化的、标准化生产🔥的餐食成分。 展开全文 这场定义之争暴露了西贝对😂消费者心理的惊人无知：消费者真正反感的不是预制菜本身，而是被😅欺骗感和被剥夺的选择权。 当消费者支付着“手工现做”的🤗价格，却品尝到“标准化预制”的味道，这种价值落差才是愤怒的根😎源。 西贝本可以借此机会展现坦诚与透明，承认使用中央厨👏房统一配送的预加工食材是现代连锁餐饮的普遍做法，同时强调自身⭐在食材品质、烹饪工艺上的坚持与投入。相反，它选择了一条最为艰😁难的道路——教育消费者，试图改变已经深入人心的普遍认知。 😴 历史一再证明，品牌与消费者进行定义之争，胜算渺茫。正如人😂们仍然习惯将任何品牌的纸巾都称为“洁柔”，将任何碳酸饮料都称😊为“可乐”。 智慧的品牌懂得顺应而非挑战公众认知，西贝👍却选择了一条几无胜算的对抗之路。 这种认知上的傲慢最终😆转化为情感上的隔阂。 西贝的回应中缺乏对消费者关切的理👏解，缺乏对自身可能存在的沟通不足的反思，通篇洋溢着一种“我是🤯专业的，你们不懂”的优越感。 这种姿态在当今的消费环境😎中尤其危险——消费者从未像今天这样渴望被尊重、被倾听、被真诚🤔对待。 价值迷失：高端定价与工业化生产的根本矛盾 😜 西贝危机的深层根源，在于其品牌承诺与实际交付之间的价值鸿沟😴。 西贝将自己定位为高端餐饮品牌，其定价策略建立在“地😢道”、“手工”、“匠心”等传统餐饮价值之上。消费者支付六十多😅块一碗的羊肉汤，九十多块一份的牛大骨，期待的不是工业化标准化😀的产品，而是带有“锅气”和“人情味”的餐饮体验。 然而👍，大规模连锁经营的内在逻辑要求标准化、去技能化、高效率化——😀这一切都与传统餐饮的价值主张根本矛盾。 西贝试图通过中😅央厨房模式解决标准化问题，同时又想保持高端现做的品牌形象，这😊种走钢丝式的平衡术在平静时期尚可维持，一旦遭遇质疑，便瞬间陷👏入两难境地。 西贝的回应彻底暴露了这一矛盾：一方面强调🔥“现场制作”、“非预包装”，另一方面又不得不承认使用“预加工😅食材”和“标准化工艺”。这种既要又要的表述，在消费者看来更像😀是措辞技巧而非真诚沟通。 真正智慧的危机应对应直面这一🤯根本矛盾！ 西贝本可以借此机会重新定义高端餐饮的价值内🙌涵——高端不在于是否从头切菜，而在于食材品质、工艺标准、口味😆稳定性和整体体验。它本可以引领一场关于现代餐饮价值的公众讨论🚀，而不是陷入对“预制菜”一词的斤斤计较。 路径重构：西🤩贝可以怎么做（探讨） 倘若西贝能够暂时放下法律武器和定😀义执念，采取以下另一种回应路径，结果可能截然不同： 第😊一步： 共情优先，承认消费者的关切合理性 “我们🎉理解消费者对餐饮透明度的关注，也尊重大家对‘预制菜’问题的讨👍论。西贝一直致力于为顾客提供品质稳定、安全健康的美食体验。”🤗 第二步： 透明解释，而非强硬辩护 “我们😉的模式是：优质食材在中央厨房进行统一检测、清洗、切配和部分预😀处理，然后冷链配送至门店，由专业厨师进行最后的烹饪调味。这确😡保了全国400多家门店的顾客都能享受到同样标准的品质和口味。😆” 第三步： 价值重申，聚焦品质而非工艺 🙄“西贝的价值不在于是否在门店切葱姜蒜，而在于对食材源的严格把🤯控、对工艺标准的坚持、对口味还原度的追求。我们为顾客提供的是😘安全、健康、美味且品质稳定的餐饮体验。” 第四步： ⭐ 开放互动，变防御为开放 “我们欢迎消费者随时参观我😀们的中央厨房和门店后厨，亲眼看看西贝的菜品是如何制作的。我们🤗也将积极研究更清晰的菜单标识方式，让顾客更详细了解我们的制作👏工艺。” 这种回应方式既尊重了消费者的知情权，又避免了🌟陷入术语之争；既保持了品牌尊严，又展现了开放态度；既解释了自😂身工艺，又重申了价值主张。 公关的本质是管理认知而非事😎实 西贝起诉罗永浩的案例，可能将成为中国品牌危机公关史😍上的一个经典反面教材。 因为，公关处理的从来不是事实本🤗身，而是人们对事实的认知和感受。 不要用法律思维解决公💯关问题，那如同用手术刀切面包，虽锋利却不当；不要与消费者争对😁错，哪怕是赢了辩论，也会输了市场。 当今消费者生活在信😆息高度透明的时代，他们渴望真诚、尊重和透明。 品牌危机💯公关的最高境界，不是证明自己正确，而是证明自己值得信任；不是👍赢得一场争论，而是赢得更多人心。 西贝可能最终赢得与罗🤯永浩的法律纠纷，但它已经在更广阔的舆论法庭上付出了沉重的品牌👍信任代价。 毕竟：在危机面前，傲慢比错误更致命，真诚比🥳正确更重要！返回搜狐，查看更多

北京市:市辖区:(东城区、西城区、朝阳区、丰台区、石景山区、海淀区、门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区、怀柔区、平谷区、密云区、延庆区)

天津市:市辖区:(和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区)

河北省:石家庄市:(长安区、桥西区、新华区、井陉矿区、裕华区、藁城区、鹿泉区、栾城区、井陉县、正定县、行唐县、灵寿县、高邑县、深泽县、赞皇县、无极县、平山县、元氏县、赵县、石家庄高新技术产业开发区、石家庄循环化工园区、辛集市、晋州市、新乐市)

唐山市:(路南区、路北区、古冶区、开平区、丰南区、丰润区、曹妃甸区、滦南县、乐亭县、迁西县、玉田县、河北唐山芦台经济开发区、唐山市汉沽管理区、唐山高新技术产业开发区、河北唐山海港经济开发区、遵化市、迁安市、滦州市)

秦皇岛市:(海港区、山海关区、北戴河区、抚宁区、青龙满族自治县、昌黎县、卢龙县、秦皇岛市经济技术开发区、北戴河新区)

邯郸市:(邯山区、丛台区、复兴区、峰峰矿区、肥乡区、永年区、临漳县、成安县、大名县、涉县、磁县、邱县、鸡泽县、广平县、馆陶县、魏县、曲周县、邯郸经济技术开发区、邯郸冀南新区、武安市)

邢台市:(襄都区、信都区、任泽区、南和区、临城县、内丘县、柏乡县、隆尧县、宁晋县、巨鹿县、新河县、广宗县、平乡县、威县、清河县、临西县、河北邢台经济开发区、南宫市、沙河市)

保定市:(竞秀区、莲池区、满城区、清苑区、徐水区、涞水县、阜平县、定兴县、唐县、高阳县、容城县、涞源县、望都县、安新县、易县、曲阳县、蠡县、顺平县、博野县、雄县、保定高新技术产业开发区、保定白沟新城、涿州市、定州市、安国市、高碑店市)

张家口市:(桥东区、桥西区、宣化区、下花园区、万全区、崇礼区、张北县、康保县、沽源县、尚义县、蔚县、阳原县、怀安县、怀来县、涿鹿县、赤城县、张家口经济开发区、张家口市察北管理区、张家口市塞北管理区)

承德市:(双桥区、双滦区、鹰手营子矿区、承德县、兴隆县、滦平县、隆化县、丰宁满族自治县、宽城满族自治县、围场满族蒙古族自治县、承德高新技术产业开发区、平泉市)

沧州市:(新华区、运河区、沧县、青县、东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、吴桥县、献县、孟村回族自治县、河北沧州经济开发区、沧州高新技术产业开发区、沧州渤海新区、泊头市、任丘市、黄骅市、河间市)

文 } 蓝鲨消费 文 } 蓝鲨消费 你好，贾总。😍 从9月10日开始到现在，笔者始终关注着西贝和罗永浩的😊PK。作为西贝的顾客，笔者经常带家里的小朋友到西贝吃饭，西贝😡餐厅给人的印象是干净、卫生，餐食口味受到小朋友的喜欢。本次争😂论的焦点在于西贝是否使用预制菜，从西贝公布的餐食制作标准和后😘厨直播来看，西贝没有国家规定的使用预制菜的情形。但西贝确实会🤔使用保质期较长的食材制作餐食。 其实我们都知道，随着冷😁鲜、冷藏技术的进步（比如液氮技术），很多食品可以先在中央厨房🌟做成半成品用冷鲜技术保存，再送到门店加工，其口感还原度越来越🥳接近大厨现做的水平。一些高端的西餐店，其高等级牛肉如果是从澳😊大利亚等海外进口，也是冷藏后通过冷链物流送到中国，再在门店解😀冻做成食材招待顾客。从行业角度讲，西贝用冷冻、保质期较长的海🙌鲈鱼做烤鱼是没有问题的。 不过，西贝主打儿童餐第一品牌🌟，作为一个家长（以及其他众多家长），关心的除了安全、卫生外（😀这点大部分家长相信西贝是没有问题的），还会关心其食材是否新鲜😎，是否现场烹制，当天卖完。这一点上，西贝自己也承认“没有满足🤯广大顾客的需求和期待”。 你和西贝的1.8万小伙伴显然🙄看到了顾客对西贝的疑问和期待。9月15日，西贝发布了一封《西🤔贝致歉信》，宣布在10月1日前对包括儿童餐牛肉饼等8款产品逐❤️步实行门店现做；并跟供应商沟通，在保证食品安全和库存周转的情🤩况下，尽量缩短保质期。 在为西贝叫好的同时，笔者还是希🙌望给你和西贝提点建议： 1.请你高度重视食材的新鲜度。🔥作为一个南方人，认为餐食好不好吃，跟食材新不新鲜息息相关（相😴信也是很多国人的基本认知）。食材新鲜，烹饪技术不用多先进餐食😊口感都不会太差。还以海鲈鱼为例，其核心产区是珠海市斗门区白蕉🔥镇，该地区占全国海鲈总产量的一半以上。那个地方属于亚热带气候😘，不存在冬天不能捕捞作业的问题。 西贝完全可以跟当地某🔥个或N个供应商谈好每年大概采购量，再让其按合同，提前一天将活😅鱼通过高铁、高速等运输到西贝在全国各地（合作或自建）的央厨，👏央厨宰杀处理冷鲜保存后运到门店，应该能做到当天宰杀当天烤卖（👍可能会增加一些成本，但值得）。 事实上，中国冷链技术已🙌相当发达，笔者建议西贝在采买生鲜食材（比如西蓝花等）时，向京😉东、阿里、拼多多等平台的供应链团队学习，你亲自带领采购团队绕😜开中间商，去到原产地，一方面确保食材优质、新鲜，另一方面也能🤩降低食材成本，还有助乡村振兴，帮助农民增收，对西贝树立良好品🌟牌形象大有裨益。 2.请你高度重视质优价美。这次风波中😅，顾客反映最多的问题之一是西贝的餐食有点贵。业内人士透露，西❤️贝的客单价高，因为用的是真材实料的食材，连员工的工服都不将就😀。行业内的人都知道，你做过多次快餐项目，比如贾国龙中国堡，但😁都不算成功，原因是你总用货真价实的食材来做快餐，算不过账来。🚀 本次顾客之所以对西贝后厨出现长保质期食材感到不舒服是💯因为：西贝的客单价不低，但量不大，食材也没有想象中新鲜。此外👍，顾客觉得贵，跟大家的整体收入承压有关。 西贝作为中国😍儿童餐龙头企业，年营收超60亿元，也应该站在顾客的立场（西贝🥳的顾客以中产为主，这些年普遍面临失业、房贷等压力），让顾客既🥳能享受到西贝优质的餐食，花费又不会觉得高，让顾客带着小孩来西⭐贝消费常常觉得“物超所值”。这可能要求西贝想办法全面降低食材😴（源头直采，大宗采购）、房租（门店可能不用那么大）、人工（使😊用炒菜机器人等）等成本，从而实现“西贝自己过紧日子，让消费者🤯过好日子”。 展开全文 3.请你高度重视公关工作😍。笔者在跟很多餐饮企业打交道的过程中有一个普遍的印象，不怎么🤯重视公关工作，常把公关等同于应对消费者投诉，给企业“灭”负面💯。西贝本次舆情风波所以愈演愈烈，跟你作为西贝创始人、以及有知😢名度的企业家IP，早早出来回应（可能不够重视公关团队的专业意👍见）有一定的关系。 你1988年创立西贝，至今37年了🌟，西贝像你的闺女，容不得任何质疑。但经过这次舆情危机你应该感🤯受到，没有一家企业是十全十美的，总有做得不到位的地方，况且是😆餐饮这种有无数细节和控制点的企业类型。本次事件的对错输赢可能🙌没那么重要，消费者怎么看的，西贝的各种应对在消费者心目中会留🔥下什么样的心智更重要。 如果你和罗永浩继续用诉讼等手段😜互相硬刚，西贝即便官司打赢了，品牌也输了。希望西贝从专业品牌🥳公关的角度出发，把罗永浩当成顾客，真诚地回应他的疑问和关切，💯秉着“有则改之无则加勉”的态度跟其沟通，而不是把他当成所谓的🤗“对手”，甚至还可以邀请他做“西贝首席品鉴官”，让其帮助西贝😂不断进步，笔者相信事情会很快得到妥善解决。 4.请你“😊让西贝透明”落到实处。西贝是中国餐饮行业的著名品牌，跟海底捞💯等一起，引领了中国餐饮行业的进步。西贝本次遇到的风波，如何应❤️对并做出切实的改变，将对全国餐饮行业（尤其是连锁餐饮龙头）起🤔到重要的示范作用。 至于如何让“透明的西贝”落到实处？😎笔者认为，西贝可以定期组织媒体、KOL（不建议任何人、任何时🤔候去，有食品安全隐患）走进西贝门店和后厨，见证和监督西贝的变😎革；西贝可以定期组织消费者走进西贝的央厨（北京平谷），走进西😉贝的食材原产地，见证食材的采购和预处理过程；西贝可以跟餐饮行😍业协会和相关部门沟通，推出相关预制菜、半成品等公示标准，推出😴餐食的制作标准并公开…… 中国餐饮是一个年GMV超5万😁亿元的民生行业，涌现出了海底捞、小菜园等优秀的餐饮龙头企业。🤗这些企业的创始人和你一样，带领企业在对标肯德基、麦当劳等全球🤯餐饮巨头的过程中，在中餐的安全、卫生、标准化等方面做了大量的🙄探索，让中国餐饮的连锁化率一路提升到23%（2024年数据）😊，但这跟美国的46.6%（2023年数据）依然存在巨大的差距😴。希望你能继续带领西贝，在对标欧美餐饮企业实现安全、卫生、标👍准的前提下，能把中餐强调食材新鲜、质优价美等优势发挥出来，让🚀中国餐饮走出海外，引领全球。让中国美食美味全世界。 此😁致， 敬礼！ 2025年9月15日返回搜狐，查看🙌更多